特殊旅客服务研究论文

随着航空运输业的快速发展,旅客的需求也日益多样化，特殊旅客群体，如老年人、儿童、残疾人等，在旅行过程中需要特殊的照顾和服务，特殊旅客服务已成为航空服务领域的重要研究方向，本文旨在探讨特殊旅客服务的现状、问题及解决方案，以期为提升航空服务质量提供参考。

特殊旅客服务现状

特殊旅客群体在航空旅行中面临诸多挑战,如信息沟通障碍、行动不便等，航空公司针对特殊旅客提供了一定的服务，如预约特殊服务、安排座位、提供无障碍设施等，在服务过程中仍存在一些问题，如服务流程繁琐、服务人员素质参差不齐、服务设施不完善等。

特殊旅客服务存在的问题

1. 服务流程繁琐：特殊旅客在购票、值机、安检等环节需要特殊的照顾和服务，但现有的服务流程往往繁琐，不能满足特殊旅客的需求。
2. 服务人员素质参差不齐：特殊旅客服务需要服务人员具备专业的知识和技能，但目前部分服务人员的素质和服务能力有待提高。
3. 服务设施不完善：一些航空公司的设施尚不完善，无法满足特殊旅客的需求，如无障碍设施、婴儿护理设施等。

解决方案

1. 优化服务流程：简化特殊旅客的服务流程，提高服务效率，建立预约服务平台，提前为特殊旅客安排服务；设立专门的值机柜台和安检通道等。
2. 提高服务人员素质：加强服务人员的培训和教育，提高服务人员的专业知识和技能水平，建立奖惩机制，激励服务人员提高服务质量。
3. 完善服务设施：航空公司应加大对特殊旅客服务设施的投入，完善无障碍设施、婴儿护理设施等，以满足特殊旅客的需求。

案例分析

以某航空公司为例,该公司针对特殊旅客服务进行了改进，优化了服务流程，为特殊旅客提供预约服务、专人引导等服务；加强了对服务人员的培训，提高了服务人员的专业素质；完善了一系列无障碍设施，如轮椅服务、婴儿护理台等，经过改进，该航空公司的特殊旅客服务质量得到了显著提升。

特殊旅客服务是航空服务质量的重要组成部分,针对当前特殊旅客服务存在的问题，航空公司应采取有效措施进行改进，如优化服务流程、提高服务人员素质、完善服务设施等，通过改进服务质量，提高特殊旅客的满意度和忠诚度，进而提升航空公司的竞争力。